Por: Paúl Pimentel Blanco.
Santo Domingo, R.D. AENOR Dominicana y KEIKEN Consultorax firmarn un convenio de colaboración con el objetivo de implementar y certificar a las empresas en la norma “Excelencia en el servicio”, que establece los estándares internacionales para la creación de experiencias excepcionales para los clientes.
El acuerdo fue firmado por el director de AENOR Dominicana, Ariel Espejo, y la presidente ejecutiva de KEIKEN Consultorax, Lourdes Nivar, en una ceremonia celebrada en el exclusivo restaurante La Vyuda, en Santo Domingo.
Este convenio permitirá a ambas organizaciones trabajar de manera conjunta para promover la adopción de la norma “Excelencia en el servicio” en el país, beneficiando a las empresas que buscan mejorar la calidad de sus servicios y la satisfacción de sus clientes.
Ariel Espejo destacó la importancia de este acuerdo: «La colaboración con KEIKEN nos permitirá ampliar nuestra capacidad para certificar a las empresas en la norma “Excelencia en el servicio”, contribuyendo así al desarrollo de una cultura de excelencia en el servicio en la República Dominicana.»
Por su parte, Lourdes Nivar, expresó su entusiasmo por la alianza: «Estamos emocionados de trabajar con AENOR Dominicana para apoyar a las empresas a alcanzar los más altos estándares internacionales de calidad en el servicio. Este convenio es un paso importante para fortalecer nuestra misión de impulsar la excelencia en el servicio en el país.»
La norma “Excelencia en el servicio” establece directrices para la creación de experiencias excepcionales para los clientes mediante la excelencia en el servicio. A través de este convenio, AENOR Dominicana y KEIKEN Consultorax se comprometen a ofrecer servicios de implementación, certificación, capacitación y asesoramiento a las empresas interesadas en adoptar esta norma.
Sobre la Norma UNE-CEN/TS 16880 EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio.
La norma UNE-CEN/TS 16880:2015 se centra en la excelencia en el servicio y la creación de experiencias excepcionales para los clientes. Esta norma proporciona orientación para implementar la excelencia en el servicio con el objetivo de superar las expectativas de los clientes y lograr su satisfacción.
La norma se basa en siete principios clave:
1. Gestionar la organización de fuera a dentro.
2. Cercanía con el cliente.
3. Las personas marcan la diferencia.
4. Atención equilibrada a clientes, empleados y socios.
5. Enfoque integrado para ofrecer experiencias excepcionales del cliente.
6. Aprovechamiento de la tecnología.
7. Crear valor para los grupos de interés.
Además, describe un modelo de excelencia en el servicio que contiene nueve elementos que conducen a experiencias excepcionales del cliente.
Pertinencia y beneficios de la excelencia en el servicio
Algunos de los mayores retos de hoy son las crecientes demandas, necesidades y expectativas de los clientes y su decreciente lealtad. A medida que las necesidades y expectativas del cliente crecen, las organizaciones deberían concentrarse en optimizar la experiencia, usando la innovación en todos los puntos de contacto en los viajes del cliente. Los servicios deberían mejorarse de forma continua y coherente, en co- creación con el cliente y con todos los demás grupos de interés.
La excelencia en el servicio describe un enfoque estructurado que permite la provisión de experiencias excepcionales del cliente mediante el servicio personalizado y sorprendente, dando como resultado clientes deleitados. Consecuentemente, la excelencia en el servicio conduce a la lealtad del cliente y mejora el éxito del negocio.
Sobre AENOR
AENOR es una empresa española presente en 90 países y líder en el impulso de una cultura de calidad, consolidada como organismo de certificación que genera más confianza en las organizaciones. En República Dominicana está presente desde hace 14 años, certificando a las más importantes organizaciones de los sectores público, privado y sin fines de lucro en materia de calidad, medioambiente, seguridad, entre otras.
Sobre KEIKEN Consultorax
KEIKEN es una consultora dominicana orientada a brindar soluciones innovadoras en Experiencia de Clientes, Experiencia de Empleados, Innovación y Cultura de Servicio y Aseguramiento de Calidad. Su fundadora y presidente ejecutiva, Lourdes Nivar es autora del libro “El Servicio centrado en la Experiencia del Cliente”, mercadóloga, psicóloga clínica, y consultora especializada en Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente, Empleados y Cultura de Servicio.
